El Covid-19 ha alterado el funcionamiento de las empresas, obligadas a replantearse totalmente la manera de trabajar. Teletrabajo, digitalización de las herramientas, restructuración de los procesos internos: la digitalización, más allá de un objetivo estratégico, se ha convertido hoy en día en un verdadero reto de supervivencia para ciertas empresas.
Cuando algunas empresas se han adaptado fácilmente al teletrabajo y a la digitalización de sus servicios, otras tienen dificultades para adecuar su funcionamiento a los nuevos desafíos inducidos por lo digital y se ven obligadas a limitar su actividad, inclusive pararla y abocarlas al cierre.
¿Cuáles son los retos de la digitalización de las empresas en tiempo de Covid-19? En este artículo, se analizan los desafíos de la digitalización en las empresas, más que una prioridad, una cuestión de supervivencia en un contexto económico todavía incierto.
Covid-19: la digitalización a marchas forzadas de las empresas
Cuando el mundo se enfrenta a una nueva ola del Covid-19 que obliga las empresas a volver a poner sus empleados en teletrabajo, y revisar su modo de funcionamiento, el reto de la digitalización nunca ha sido tan crucial como ahora.
Mantener una actividad, garantizar que los empleados trabajen con plena seguridad, etc., las empresas se han digitalizado, starts-up a la cabeza, en respuesta a esta crisis sanitaria sin precedente que altera nuestras metodologías de trabajo, de producción y de venta.
La digitalización ya no es una opción: para evitar cerrar el negocio, las empresas, sobre todo las de gran consumo y los comercios deben poder digitalizar sus ofertas y continuar su actividad de venta a distancia por internet. Nuevos canales de adquisición, incremento de la visibilidad, teletrabajo, nuevos modos de funcionamiento más colaborativos, los modelos de negocio de las empresas se adaptan a la situación actual y se apoyan en el desarrollo de la multicanalidad con el fin de multiplicar los apoyos y los canales de ventas. Por lo tanto, digitalizar su actividad se ha vuelto inevitable para garantizar la sostenibilidad y especialmente en este contexto inédito de pandemia.
¿Por qué la digitalización se ha convertido en una solución de desarrollo de las empresas?
Algunas empresas han conseguido “sacar partido” de la crisis pandémica para desarrollarse. Es el caso por ejemplo de Zoom, convertido desde el confinamiento en el líder mundial de las soluciones de videoconferencias. Amazon, el gigante del e-comercio, ha igualmente experimentado un crecimiento sin precedente de su cifra de negocio con una valorización bursátil record. Al mismo tiempo, algunas empresas han decidido revisar su modus operandi adoptando metodologías más ágiles basadas en el uso de nuevas tecnologías de la información (videoconferencias, trabajo colaborativo a distancia, etc.), como la Maif, mayor grupo de seguros francés.
La Maif propone a sus 7 500 colaboradores poder trabajar a distancia como lo deseen (3 días por semana). Según un artículo de le siecledigital.fr, después de la imposición al teletrabajo durante el confinamiento, el grupo de seguros ha elegido perpetuar este modo de funcionamiento. «Vamos a darles el material que necesiten (…) vamos por supuesto a acompañarles, siempre hay la presencia del manager (…) es importante» explicaba Pascal Demurger, Director general de la compañía de seguros. Por otra parte, esta nueva modalidad de trabajo va a conllevar una nueva organización de los sistemas de información y de gestión de los proyectos en la totalidad de las filiales del grupo.
La elección de la externalización: un valor añadido para la transformación digital de las empresas
Le externalización puede ser una solución interesante para responder a los retos de digitalización planteados por la crisis del Covid-19. Confiar a prestatarios de servicios la realización de ciertas tareas técnicas y/o estratégicas conlleva varias ventajas. Ante todo, la externalización permite cierto ahorro de tiempo, los prestatarios especialistas en el tema estarán en condiciones de tratar más rápidamente y eficazmente la tarea encomendada.
Luego, constituye igualmente la posibilidad de realizar ahorros económicos: la distribución de las tareas externalizadas por el prestatario le permite reducir los costes de realización, y eso repercute en la partida presupuestaria asignada a la externalización. Por fin, los objetivos fijados y rápidamente alcanzados movilizando menos recursos financieros, así como humanos por parte de la empresa. La externalización acompaña igualmente la transformación digital: los servicios de digitalización de las actividades y la redefinición de nuevos procesos digitales pueden ser confiados a especialistas del tema.
Repensar la animación comercial gracias al digital
Para mantener la actividad y eficiencia de los equipos comerciales, las empresas ya no tienen elección: deben digitalizar sus herramientas de animación comercial. Por lo tanto, la animación comercial debe hacerse a distancia persiguiendo dos objetivos principales: mantener la motivación de los equipos en la realización de sus tareas a distancia, así como preservar la calidad de los datos introducidos en el CRM.
El CRM centraliza el conjunto de las informaciones inherentes a la relación con el cliente. La mayoría de las estrategias comerciales dependen de las informaciones recogidas en front-office y se basan únicamente en la tasa de pedidos recibidos, la cifra de negocio global o igualmente el volumen de venta. Estas informaciones brutas son necesarias para la toma de decisión, y deben inscribirse en el proceso de recogida de información más fino y preciso relativo al comportamiento de compra de los clientes, para ser totalmente eficaces. Por otra parte, la profunda exploración de todos sus componentes es indispensable para sacar el mayor provecho a cada lead registrado por el CRM.
La identificación de los canales de venta consultados por los clientes es clave para optimizar la eficacia de la función comercial. La experiencia cliente multicanal reagrupa datos que provienen de internet, de los diferentes aplicativos webs, pero igualmente de los servicios de atención al cliente, post-venta o incluso de los puntos físicos de venta. La recogida y puesta en común de estos datos permite orientar sobre la dirección a tomar en términos de eficacia comercial y desarrollar la multicanalidad en paralelo a la utilización de las herramientas digitales.
Multicanalidad: el lanzamiento del Market Place para salvar las empresas de gran consumo y los comercios
La crisis, sin precedente, del Covid-19 ha abocado a la banca rota a numerosas empresas. Se prevé el cierre de decenas de miles de empresas y pequeños comercios independientes a raíz de la crisis ligada al coronavirus.
Frente a una nueva ola y las medidas que prohíben al comercio “no esencial” de abrir y recibir al público, algunos responsables de empresas, así como algunas sociedades se apoyan en el digital para intentar salvar la actividad económica.Así, numerosas sociedades apuestan por una actividad multicanal y desarrollan market place destinados a los comercios. Recordar que un market place es una página de internet o una aplicación de smartphone a la disposición de los comercios independientes que tienen por lo tanto la posibilidad de vender sus productos en línea mediante una comisión por cada venta o incluso una suscripción.
Los servicios de market place acompañan la digitalización de toda la oferta comercial y pueden proponer así numerosos servicios adicionales: entrega, geolocalización, reservación en línea, carta de fidelidad, etc.
La creación de market place “digitales” presenta numerosas ventajas para los comercios independientes: una distribución de los costes de desarrollo de una plataforma de animación, la mejora de la imagen y un fortalecimiento de la atracción en el territorio, una comunicación más directa con los clientes (promociones, eventos, ofertas comerciales), y sobre todo una solución digital llave en mano con la posibilidad de seguir realizando su actividad, de fidelizar sus clientes, de conseguir nuevos en otros territorios en la medida en que la digitalización de la oferta permita una difusión más amplia de los servicios.
El digital puede ser un medio para crear nuevas oportunidades de organización, pero incluso comerciales (guardar sus clientes, ganar otros). Recurrir a la externalización para iniciar una transformación digital eficaz representa por lo tanto una verdadera palanca de negocio, a condición de acompañar sus equipos en la utilización de estas nuevas herramientas.
