¿Sus clientes y socios recomendarían sus servicios? Esta es la difícil pregunta a la que debe responder el NPS (Net Promoter Score), el célebre indicador de la satisfacción cliente. Generalmente utilizado en el sector BtoC, el NPS sigue abriéndose paso en las empresas que no dudan en aplicarlo para mejorar la satisfacción del cliente, así como la calidad del servicio ofrecido por los colaboradores. ¿Cómo funciona el NPS? ¿Cómo este indicador de performance puede integrarse en una estrategia de remuneración variable más amplia? Elementos de respuestas en este artículo.
¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?
"El NPS "Productos y Servicios" es parte integrante de la remuneración variable de todos los colaboradores" - Corinne Hochart, Directora General de Oney Francia - artículo publicado en relationclientmag.fr
El Net Promoter Score o NPS es un indicador de la satisfacción y fidelidad del cliente. Puede igualmente definirse como un indicador de la propensión a la recomendación de un producto, de una marca o un servicio por los usuarios.
El NPS ha sido desarrollado por Fred Reicheld, especialista americano de la fidelidad del cliente, en su libro “The ultimate question” publicado en 2003. El principio del NPS siendo relativamente simple, se ha rápidamente impuesto en las empresas para ser hoy en día un indicador de referencia para medir la satisfacción del cliente.
En su forma más sencilla y más extendida, el NPS consiste en formular una pregunta clave a los usuarios de una marca o de un servicio: “cuál es la probabilidad que recomiende esta marca o este servicio a un amigo o colega?”
Los encuestados evalúan la probabilidad de recomendar una marca atribuyendo una nota de 0 (nada probable) a10 (muy probable). En función de la nota otorgada por el cliente, éste es clasificado en una de las 3 categorías definidas por el NPS: los Promotores (para notas de 9 a 10), los Pasivos (notas de 7 a 8), y los Detractores (para las notas comprendidas entre 0 a 6)..
Las opiniones de los clientes: un reto de comunicación
Para afinar la medición de la satisfacción del cliente, es posible proponer diferentes escenarios de preguntas en función del grupo al que pertenece el cliente. Así, la pregunta principal puede ligarse a preguntas segundarias que ofrecen un mayor nivel de información sobre las opiniones de los clientes. Por ejemplo, a un promotor se le puede preguntar acerca de lo que más ha apreciado cuando ha realizado su compra, mientras que a un detractor se le podrá interrogar sobre los elementos de su recorrido que no le han satisfecho.
Con el auge de las redes sociales y de los sistemas de clasificación de empresas, cada vez hay más compañías que solicitan a sus clientes y más concretamente a los promotores, de publicar su opinión, la cual será lógicamente favorable. Trustfolio o también Trustpilot son dos plataformas de recomendaciones de clientes que permiten transformar los promotores en verdaderos embajadores de una marca, o de una empresa. Estas plataformas se encargan de recopilar las opiniones de los clientes identificados como promotores y garantizan la autenticidad de los testimonios ante un público externo.
Las opiniones de los clientes son el núcleo del NPS
Pueden existir tantos NPS como puntos de contactos con el cliente. Por lo tanto, podemos encontrar un NPS en las reclamaciones, cuando el cliente accede a un proceso de cobro o incluso cuando usa los diferentes canales digitales a lo largo del recorrido. La evaluación de la satisfacción del cliente que permite el NPS puede verse en todas las etapas del proceso de recorrido del cliente y se adapta a su multicanalidad.
El NPS, una herramienta esencial para la satisfacción del cliente. Fuente: easiware.com
Un NPS integrado en la estrategia de la remuneración variable: el caso del grupo Oney
Hoy en día, cada vez más empresas deciden implantar diferentes NPS para medir la satisfacción del cliente con la mayor precisión posible. Este es el caso de la empresa Oney Francia, un banco online especializado en soluciones de pago y servicios financieros, que utiliza más de 6 NPS diferentes para tener una visión la más cercana a la realidad de las opiniones de sus clientes. Así, en un artículo publicado en relationclientmag.fr, Corinne Hochart, directora general de Oney Francia explica “realizamos el seguimiento con seis NPS. Todo el comité de dirección recibe los seis NPS cada semana, el lunes, con la puntuación y los verbatims relativos a cada uno. De este modo, cada servicio puede trabajar en las palancas apropiadas con el departamento de relaciones con los clientes.”
En el grupo Oney, el NPS Global "Productos y Servicios" es parte integrante de la remuneración variable de todos los colaboradores de la empresa. “En nuestra actividad de "cobro" por ejemplo, se aprecia el interés de recurrir al NPS. En nuestra misión, estimamos que el cliente moroso no ha elegido serlo. Debemos trabajar con él para encontrar todas las soluciones con el fin de permitirle salir de esta situación de impago” sigue apuntando Corinne Hochart, siendo el objetivo, para el grupo que no duda en medir la satisfacción del cliente en esta etapa delicada de su vida, el de establecer una relación de confianza y durabilidad con él.
6 NPS para una visión global de la satisfacción del cliente
Entre los 6 NPS medidos en Oney Francia, encontramos un NPS global, el "NPS Productos y Servicios Oney" al cual se añaden otros 5 NPS para medir la satisfacción de los clientes respecto a la utilización de los productos y de los canales de relación con el cliente: el NPS Llamadas Entrantes (teléfono), el NPS Interactivo (canales digitales), el NPS Solución Cliente (cobro), el NPS Call Center para Socios (que evalúa los agentes de caja encargados de atender a los clientes en su financiación de las marcas asociadas) y por fin, un quinto y último indicador que adopta la forma de una encuesta de satisfacción en las reclamaciones para medir la calidad del servicio.
La empresa impulsa aún más la integración del NPS en su estrategia de relación con el cliente y ha decidido integrar todas las interacciones con los clientes, desde el inicio de la relación hasta el incidente de pago. Por otra parte, el grupo apuesta por la multicanalidad e incorpora todos los canales posibles para interactuar con sus clientes: el canal telefónico, los e-mails, el correo tradicional, el chat, pero también las redes sociales, una visión centralizada de la relación con el cliente que apuesta por la multicanalidad, permitiendo un análisis detallado de todos los posibles puntos de contacto con los clientes.
