Le Covid-19 a bouleversé le fonctionnement des entreprises, contraintes à repenser totalement leur manière de travailler. Télétravail, digitalisation des outils, refonte des processus internes : la digitalisation, au-delà d’un enjeu stratégique, est devenue aujourd’hui un véritable enjeu de survie pour certaines entreprises.
Alors que certaines d'entre elles se sont facilement adaptées au télétravail et à la digitalisation de leurs services, d’autres sociétés peinent à adapter leur fonctionnement aux nouveaux enjeux induits par le digital et sont contraintes de limiter leur activité, voire, de la cesser et de mettre la clé sous la porte.
Quels sont les enjeux de digitalisation des entreprises à l’heure du Covid-19 ? Dans cet article, retour sur les défis de la digitalisation des entreprises, plus qu’une priorité, une question de survie dans un contexte économique toujours plus incertain.
1) Covid-19 : la digitalisation à marche forcée des entreprises
Alors que le monde est touché par une deuxième vague du Covid-19 obligeant les entreprises à faire passer les salariés en télétravail, et à revoir leurs modes de fonctionnement, l’enjeu de la digitalisation n’a jamais été aussi crucial qu’aujourd’hui.
Maintenir une activité, permettre à ses salariés de travailler en toute sécurité, etc., les entreprises se sont digitalisées, starts-up en tête, en réponse à cette crise sanitaire sans précédent qui bouleverse nos méthodes de travail, de production et de vente.
La digitalisation n’est plus une option : pour éviter de fermer boutique, les entreprises, notamment celles du retail et les commerçants doivent pouvoir digitaliser leurs offres et continuer leur activité de vente à distance sur internet. Nouveaux canaux d’acquisition, accroissement de la visibilité, télétravail, nouveau mode de fonctionnement plus collaboratif, les business models des entreprises s’adaptent à la situation actuelle et s’appuient sur le développement de l'omnicanalité afin de multiplier les supports et les canaux de vente. Ainsi, digitaliser son activité est devenu inévitable pour la pérenniser, et plus particulièrement dans ce contexte inédit de pandémie.
2) Pourquoi la digitalisation est-elle devenue une solution de développement des entreprises ?
Certaines entreprises sont parvenues à “tirer parti” de la crise pandémique pour se développer. C’est le cas notamment de Zoom, devenu depuis le confinement le leader mondial des solutions de visioconférence. Amazon, le géant du e-commerce, a également connu une croissance sans précédent de son chiffre d’affaires avec une valorisation boursière record. Dans le même temps, certaines sociétés ont décidé de revoir leur manière de fonctionner en adoptant des méthodes plus agiles basées sur l'utilisation des nouvelles technologies de l’information (visioconférence, travail collaboratif à distance, etc.), comme la Maif, groupe d’assurance majeur en France.
La Maif propose à ses 7 500 collaborateurs de pouvoir travailler à distance comme ils le souhaitent (3 jours par semaine). D’après un article le siecledigital.fr, après le passage imposé au télétravail pendant le confinement, le groupe d'assurance a choisi de pérenniser ce mode de fonctionnement. « On va leur fournir le matériel nécessaire (…) on va bien sûr les accompagner, il y a toujours une présence managériale (…) c’est important » expliquait ainsi Pascal Demurger, Directeur général de l'assureur niortais. Par ailleurs, ce nouveau mode de travail va s’accompagner d’une nouvelle organisation des systèmes d’informations et de gestion de projets dans l’ensemble des entités du groupe.
3) Le choix de l'externalisation : une valeur ajoutée pour la transformation digitale des entreprises
L’externalisation peut être une réponse intéressante à apporter aux enjeux de digitalisation soulevés par la crise du Covid-19. Confier à des prestataires la réalisation de certaines tâches techniques et/ou stratégiques comporte plusieurs avantages. Tout d’abord, l’externalisation permet un certain gain de temps, les prestataires spécialistes du sujet seront à même de traiter plus rapidement et efficacement la tâche confiée.
Ensuite, elle constitue également la possibilité de réaliser des économies d’argent : la mutualisation des tâches externalisées par le prestataire lui permet de réduire les coûts de réalisation, et ceci se répercute sur l’enveloppe budgétaire allouée à l'externalisation. Enfin, les objectifs fixés sont plus rapidement atteints en mobilisant moins de ressources financières mais aussi humaines de la part de l’entreprise. L’externalisation accompagne aussi la transformation digitale : les services de digitalisation des activités et de la redéfinition de nouveaux process digitaux pouvant être confiés à des spécialistes du sujet.
4) Repenser l’animation commerciale grâce au digital
Pour maintenir l’activité et l’efficacité des équipes commerciales, les entreprises n’ont plus le choix : elles doivent digitaliser leurs outils d'animation commerciale. Ainsi, l’animation commerciale doit se faire à distance en maintenant deux objectifs principaux : maintenir la motivation des équipes dans la réalisation de leurs tâches à distance mais aussi préserver la qualité des données entrées dans le CRM.
Le CRM centralise l’ensemble des informations inhérentes à la relation avec le client. La majorité des stratégies commerciales dépendent des informations recueillies en front-office et se basent uniquement sur un taux de commandes reçues, un chiffre d’affaires global ou encore un volume de vente. Ces informations brutes sont nécessaires à la prise de décision, et doivent s’inscrire dans le recueil d’informations plus fines et précises sur le comportement d’achat des clients, pour être totalement efficaces. Par ailleurs, l’exploration approfondie de tous ses volets est indispensable pour tirer le meilleur profit de chaque lead enregistré par le CRM.
L’identification des canaux de vente plébiscités par les clients est clé pour optimiser l’efficacité de la fonction commerciale. L’expérience client omnicanale regroupe des données provenant d’internet, des différentes applications web, mais également des services clients, après-vente ou encore des points de vente physiques. Le recueil et la mise en parallèle de ces données permettent de donner le cap à suivre en termes d’efficacité commerciale et de développer l'omnicanalité en parallèle de l'utilisation d’outils digitaux.
5) Omnicanalité : le lancement de Market Place pour sauver les entreprises du retail et les commerces
La crise du Covid-19 a entraîné un nombre de faillites de commerces sans précédent. Bruno Le Maire, Ministre de l’économie redoute la fermeture de dizaines de milliers de commerces indépendants sur le territoire suite à la crise liée au coronavirus.
Face à cette deuxième vague et les mesures empêchant les commerces “non essentiels” d’ouvrir et d’accueillir du public, certains chefs d’entreprises mais aussi certaines collectivités s’appuient sur le digital pour espérer sauver l’activité économique.
Ainsi, de nombreuses collectivités misent sur l’omnicanalité de l’activité et développent des market place à destination des commerçants. Rappelons qu'une market place est un site internet ou une application smartphone mise à disposition des commerçants indépendants qui ont ainsi la possibilité de vendre leurs produits en ligne en contrepartie d’une commission prélevée sur chaque vente ou encore d’un abonnement.
Les services de market place accompagnent la digitalisation de toute l’offre commerciale et peuvent proposer ainsi de nombreux services supplémentaires : livraison, géolocalisation, réservation en ligne, carte de fidélité, etc.
La mise en place de market place “digitales” présente de nombreux arguments pour les commerces indépendants : une mutualisation des coûts de développement d’une plateforme et de son animation, l’amélioration de l’image et un renforcement de l’attractivité du territoire, une communication plus directe avec les clients (promotions, événements, offres commerciales), et surtout une solution digitale clé en main avec la possibilité de poursuivre son activité, de fidéliser ses clients, d’en acquérir de nouveaux sur d’autres territoires dans la mesure où la digitalisation de l’offre permet une diffusion plus large des services.
Le digital peut être le moyen de créer de nouvelles opportunités organisationnelles mais aussi commerciales (garder ses clients, en gagner d’autres). Se tourner vers l’externalisation pour amorcer une transformation digitale efficace représente ainsi un véritable levier business, à condition d’accompagner ses équipes dans l’appropriation de ces nouveaux outils.
