Vous cherchez à améliorer votre performance commerciale, vous souhaitez booster le chiffre d’affaires de l’entreprise et êtes à l’affût des techniques de vente qui ont fait leur preuve ? Pensez à l’upsell ! Littéralement, faire de l’upsell c’est vendre plus. Dans les faits, l’upsell, vente incitative, consiste à générer l’achat d’un produit ou d’un service supérieur à celui choisi au départ par le client.
Non seulement une stratégie upselling influence positivement vos indicateurs de performance commerciale, mais elle améliore aussi votre expérience client. Alors pourquoi s’en passer ? Favorisez l’upsell chez vos commerciaux, et vous verrez votre chiffre d’affaires décoller. Décryptage d’une stratégie de vente efficace.
Intérêt de l’upsell : de meilleurs indicateurs de performance commerciale
Le principe de l’upselling est simple : proposer une solution ayant des caractéristiques supérieures à celle que le client avait choisie en première intention. Autrement dit, la technique de vente de l’upsell permet de booster votre chiffre d’affaires en vendant un produit ou service plus cher que celui initialement retenu. Vos indicateurs de performance ne s’en portent que mieux.
De meilleurs résultats pour les commerciaux
Parmi les indicateurs de performance commerciale favorablement impactés par l’upsell, on trouve le taux de conversion et le montant du panier moyen des clients.
Grâce à l’upsell, les commerciaux réalisent un meilleur chiffre de ventes et atteignent ainsi leurs objectifs plus rapidement. En effet, alors que le client est sur le point de faire l’achat d’un produit ou d’un service, le commercial l’oriente vers une autre solution, de gamme supérieure, donc à un prix plus élevé.
La stratégie de l’upsell est efficace quand votre commercial réussit à convaincre le prospect d’opter pour la solution de plus haut de gamme. Tout l’art consiste à trouver le bon moment, et avec les bons arguments.
Tandis que le DSI de votre client s’intéresse à vos modèles de copieurs X-112 pour renouveler le parc de son entreprise, votre commercial saura le convaincre qu’opter pour le modèle X-113V sera plus avantageux : des impressions plus rapides, une gestion de flux adaptée à l’organisation de son réseau, etc.
Bon à savoir
Ne confondez pas l’upselling avec le cross-selling, littéralement vente croisée, qui consiste à générer des ventes additionnelles en proposant l’achat d’un produit ou d’un service complémentaire.
Un meilleur chiffre d’affaires
En pratiquant l’upsell, vous ne risquez qu’une chose : augmenter votre chiffre d’affaires ! En effet, la vente de produits de gamme supérieure permet à l’entreprise de dégager plus de marge en faisant augmenter le panier moyen.
En bref, le mot d’ordre à retenir est « oser vendre plus » ! Tout bon commercial doit savoir être à l’écoute, bien sûr, mais surtout être force de proposition.
Grâce à l’upsell, vous réduisez considérablement les dépenses de prospection en termes de temps notamment, et pouvez envisager un retour sur investissement avantageux.
Optimiser l’expérience client grâce à l’upsell
Connaître les besoins du client avant tout
Qui dit « upsell » dit cerner les besoins du client. Les mettre au cœur de votre relation commerciale. Vous le savez déjà, c’est l’écoute active qui permet de mesurer les enjeux du client et de le comprendre dans sa globalité. Le prospect ou client se sent valorisé et un lien de confiance se crée. Votre offre commerciale s’inscrit alors tout naturellement comme une réponse à sa problématique.
Vous et votre équipe commerciale connaissez parfaitement vos clients. Vous disposez d’informations précieuses (profil, historique d’achats, obstacles rencontrés, commentaires, etc.) qui vous permettent de vous positionner dans le parcours d’achat de vos clients et d’identifier des opportunités de renouvellement d’achat.
De plus, jouez la carte de la transparence, qui rime avec celle de la confiance. Si le produit convoité par le prospect n’est pas adapté à son besoin, dites-le. Votre conseil en matière d’achat n’en sera que plus précieux et le client appréciera votre franchise : reconnaissant, il vous suivra vers l’offre supérieure ou bien, au pire, il sera tenté de compléter avec un autre produit, même de gamme inférieure.
Bon à savoir
Pour cerner les besoins de vos clients, pensez à l’account based marketing !
L’expérience client renforcée
Avec l’upsell, le client cible désigne des prospects « ayant déjà pris la décision d’acheter ». L’upsell est donc un excellent moyen de perfectionner l’expérience client.
On parle « d’enrichir l’achat du client », avec des produits ou des services de gamme supérieure.
Avec une vente associée à une montée en gamme, la valeur ajoutée pour le client peut prendre plusieurs formes :
- plus de confort ;
- une meilleure qualité ;
- des résultats plus rapides ;
- plus de sécurité, plus de protection.
C’est la proposition de valeur de votre marque qui s’en trouve renforcée. Vous apportez une réelle valeur ajoutée.
Mais attention à ne pas décrédibiliser le produit initial. C’est l’image de votre entreprise qui en payerait les conséquences. Ainsi, tout l’art de l’upsell repose sur un savant dosage.
Exemples d’upsell
- Un vendeur automobile propose au client de choisir la couleur gris métallisé, plus élégante (et aussi plus chère !) que la couleur blanche standard.
- Le commercial d’un éditeur de logiciel peut proposer un abonnement plus cher offrant des fonctionnalités supplémentaires ou encore une extension de garantie avec un support client dédié.
- Dans un organisme de formation en ligne, le vendeur propose de profiter d’un accompagnement personnalisé au lieu d’un cours collectif, contre le paiement d’un supplément.
Favoriser l’upsell chez vos commerciaux
Vous êtes maintenant convaincu de l’efficacité de l’upsell et de son impact favorable sur votre performance commerciale. Il vous reste à le faire adopter par votre équipe de vente.
La rémunération variable
Parmi les moyens favorisant l’upselling chez vos commerciaux, il y a la rémunération variable.
Choisissez le mode de rémunération variable qui correspond le mieux à votre stratégie commerciale : commissionnement, primes sur objectifs, avantages en nature, etc.
Dans tous les cas, la rémunération variable est un véritable levier de motivation, et par conséquent, un bon moyen d’accroître le chiffre d’affaires. Plus le vendeur conclut de ventes et atteint ses objectifs, plus il est récompensé. La motivation du commercial est donc essentielle, et la part variable de sa rémunération n’y est pas étrangère.
Critères de sélection du variable
La mise en place d’une rémunération variable représente un levier de performance si elle est en phase avec votre stratégie commerciale. En effet, la rémunération variable devra être alignée sur les objectifs de votre entreprise, en toute cohérence. Déterminez les KPI pertinents pour atteindre l’objectif visé.
Ensuite, pour être suffisamment motivante, elle devra être substantielle.
Gardez à l’esprit que les objectifs doivent être réalistes, ils doivent pouvoir être atteints ! La règle des objectifs SMART est incontournable : pour rappel, tout objectif doit être spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.
Enfin, le mode de calcul de rémunération doit être simple, pour que le commercial retienne son ou ses objectifs facilement.
Autres moyens de favoriser l’upselling chez vos commerciaux
Partager l’information entre les services
Tout comme vos commerciaux, les équipes support dans l’e-commerce connaissent parfaitement vos clients (besoins, questions, préférences, etc.). Pensez à échanger avec elles, et à partager l’information client. De même, informez-les que vous mettez en place une stratégie upsell. Votre boutique e-commerce pourra ainsi suggérer des produits plus haut de gamme selon la sélection déjà faite par votre prospect.
Former l’équipe commerciale
Vos commerciaux doivent être équipés : pensez aux logiciels CRM, au marketing automation, à l’emailing.
Ils doivent également être prêts à actualiser leurs pratiques, pour suivre l’évolution des préférences en matière de consommation. Proposez des formations, qu’elles soient en présentiel ou non. Il existe de nombreuses possibilités actuellement en matière de formation.
Par ailleurs, votre force de vente doit être impérativement au fait de toutes les évolutions de vos produits ou services (mises à jour de logiciels, nouvelles fonctionnalités, nouveaux coloris, nouvelles matières…). Ces données pourront leur permettre de guider leurs clients vers des produits plus haut de gamme.
Déterminer le meilleur moment
Le plus souvent, le moment privilégié pour proposer vos offres d’upsell est juste avant le paiement. Bien sûr, il est possible de donner la possibilité de sélectionner des versions plus haut de gamme dès la fiche produit. De même, l’e-mail de confirmation d’achat, juste après la vente, peut proposer un upsell. Dans tous les cas, ce sont des moments bien définis, il ne s’agit pas de le placer n’importe quand.
Vous l’avez compris, la technique de vente de l’upselling est particulièrement efficace pour développer votre performance commerciale. L’upsell est simple à mettre en place, et votre expérience client en bénéficiera au plus haut point. Il ne vous reste qu’à l’adopter et à faire passer le message parmi vos commerciaux.
