Le cross selling et l' upselling, toutes les deux des techniques de vente, visent à booster les chiffres de vente. Leur principe de base ? Inciter les clients à acheter plus de produits liés pour le premier, ou bien passer dans une gamme supérieure de produits pour le second. Plébiscitées par les grands sites de vente en ligne comme Amazon, ces techniques devraient largement inspirer vos commerciaux pour grossir leur chiffre d’affaires.
L’upselling et le cross selling : deux noms pour un même objectif: celui d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise. Leurs techniques d’approches diffèrent cependant quelque peu.
- L’ upselling, l’autre petit nom de la « montée de gamme ». Il consiste à proposer au client un produit semblable à celui qu’il veut acheter, mais plus coûteux que son choix initial.
- Le cross selling pour une vision transversale. Il consiste quant à lui à vendre au client des produits dont il pourrait avoir besoin, en tenant compte de l’achat qu’il vient d’effectuer. Ce système de « ventes croisées » est généralisé dans les magasins en ligne, en particulier chez Amazon.
Partager l’information avec les équipes support
Les équipes support sont, avec vos agents commerciaux et vos e-conseillers clientèle, les principaux gestionnaires de votre plateforme d’e-commerce. Principaux interlocuteurs de vos clients, ils connaissent assurément leurs goûts, leurs préférences mais également les produits que vous pouvez leur proposer pour les motiver à vendre.
Premier conseil : informez-les sur le modèle d’up selling ou de cross selling que vous mettez en place. Assurez-vous qu’ils comprennent le mécanisme ainsi que les objectifs à atteindre. Dans la pratique, certains experts se méfient de l’up selling. D’autres misent exclusivement sur le cross selling. Pourquoi choisir ?
La solution idéale : demandez à vos équipes de suggérer à vos clients une formule mixte, comportant deux produits d’up selling et trois de cross selling, par exemple.
Etre à l’écoute de sa clientèle et la relancer
De bonnes pratiques commerciales s’incorporent tout à fait avec l’adoption d’une logique d’account based marketing. Voyez l’e-mailing comme principal outil.
Pour intéresser les clients, vos mails devront être :
- Personnalisés, courts et objectifs.
- D’un intérêt certain pour le client (lui présenter les nouveautés d’une catégorie de produits ou services qu’il désire).
- Incitatifs (faire un tour sur le site pour découvrir le produit, passer commande, laisser un commentaire…).
Suivre la croissance et les choix de ses clients
Pour assurer la réussite de votre stratégie de cross ou d' upselling, n’oubliez pas ce point fondamental. En effet, pour être certain de toucher le client, ne lui proposez pas un produit qui pourrait éventuellement lui plaire. Vendez lui plutôt un produit qu’il pourrait acheter sans réfléchir. L’analyse de son comportement et le suivi de ses achats au moyen de la Data relèvent des meilleurs indicateurs. Servez-vous en pour identifier les produits à proposer à vos clients stratégiques.
En outre voici quelques exemples d’indicateurs : volumes d’achat, nombre de questions enregistrées dans la FAQ (Foire aux questions) sur un produit, commentaires sur les réseaux sociaux, usage de la carte de fidélité, etc.
Motiver vos commerciaux par la rémunération variable
Avec le cross et l' upselling, les commerciaux devront en effet assurer une veille par e-mailing et par téléphone, être présents sur les réseaux sociaux pour toucher les clients. Ils vous aideront également à collecter les données…
A vous de voir ce qui convient le mieux comme prime variable : commissionnement, primes sur objectifs, primes collectives, avantages en nature, etc.
Règle principale : définissez une assiette variable réaliste et compatible avec vos objectifs d’accroissement de chiffre d’affaires.
Former et éduquer vos commerciaux
L’upgrade est une actualisation des mécanismes, à l’opposé de la customisation qui joue sur le côté visuel et attractif. En cross et en upselling, l’objectif est bien plus stratégique : vos commerciaux devront absolument être équipés pour actualiser à tout moment leurs modèles marketing, en fonction de l’évolution des goûts et des préférences des consommateurs.
Bien sûr, vous pouvez opter pour des séances de formation traditionnelle de styles réunion de classe. Néanmoins, au vu du succès du numérique, la meilleure solution reste encore les vidéos, les tutoriels ou bien les MOOC !
Adopter le tracking web pour suivre vos clients
En effet, le tracking web regroupe un ensemble de services qui visent à identifier vos clients à partir de leurs adresses IP. D’autres outils, comme les volumes de recherches autour de certains mots-clés, aident aussi à connaître votre popularité et à segmenter votre marché. Cette solution intéressante booste le cross ou l' upselling, à développer en partenariat avec votre département SSII.
