64% des entreprises B2B envisagent d’augmenter le nombre de commerciaux « hybrides » (qui interagissent avec les clients par vidéo, téléphone, applications, et occasionnellement en présentiel) d’ici les 6 prochains mois (B2B Pulse: Insights from our latest global survey | McKinsey, 2021)
Si le retranchement imposé derrière nos quatre murs a redistribué les cartes du parcours client, il ne faut pas non plus supposer que le rapport humain a totalement disparu pour autant. Au contraire, les commerciaux ont dû mettre les bouchées doubles et le Remote Selling s’est naturellement imposé. Dans l’article suivant, découvrez si le Remote Selling, indispensable par ce temps de crise, représente désormais une menace ou une opportunité pour le commerce traditionnel.
« Le Remote Selling se révèle alors être une évolution bénéfique, voire nécessaire pour les commerciaux » Georges Da Silva, COO de Salesapps
Terme emprunté à nos voisins anglophones, le Remote Selling fait référence au fait de réaliser une vente à distance sans avoir de contact physique avec le client : il peut donc s’agir d’une vente par téléphone, par visioconférence ou par tchat. Le Remote Selling suppose cependant qu’il y a un échange verbal entre au moins deux personnes : le commercial et le client.
Depuis 2020, le Remote Selling gagne du terrain pour affronter la crise Covid-19 mais est-il voué à disparaître dès que tout sera revenu à la normal ? Rien n’est moins sûr tant il a permis de transformer la relation commerciale. Une fois les difficultés de mise en place et d’adaptation surmontées, il semble que les avantages pourraient supplanter les inconvénients et qu’un retour en arrière soit désormais impossible.
« Les problèmes sont le déguisement préféré de l’opportunité » citation anonyme
Avec le Remote Selling, qui peut le moins, peut le plus ! Dès que l’on consacre moins de temps au trajet pour aller à la rencontre des clients, la plage horaire s’étire pour multiplier les rendez-vous ! Les commerciaux profitent du Remote Selling pour doubler le nombre de rendez-vous quotidiens, de trois à quatre rendez-vous, on passe à six ou sept !
Et doubler les opportunités de présenter son offre commerciale, c’est doubler ses opportunités de chiffre d’affaires !
Les clients se montrent également plus disponibles pour convenir d’un rendez-vous parce qu’ils y consacrent moins de temps tandis que les clients les plus éloignés sont désormais à portée de main ! De quoi revoir l’intégralité de son portefeuille pour relancer les clients un peu délaissés ou développer son territoire de prospection sans limite géographique !
Nombreux sont les commerciaux qui ont pu se laisser déstabiliser par la vente en visioconférence. Plus de poignée de main chaleureuse, moins de regards captés avec un sourire sympathique, il ne reste qu’un seul vrai levier aux commerciaux pour faire la différence : la valeur ajoutée de ce qu’ils ont à vendre ! la forme passe au second plan et c’est le fond qui prend le devant de la scène ! Ce que l’on vend doit correspondre aux besoins réels du client, apporter une solution concrète parce que c’est bien cela qui va capter son attention.
Grâce à la visioconférence, le rendez-vous commercial s’ouvre à tous les interlocuteurs possibles et imaginables ! Le client souhaite faire intervenir un expert pour poser des questions pointues au commercial ? Le PDG de l’entreprise installé à la capitale veut participer à un rendez-vous avec un client grand compte domicilié en province ? Tout devient possible, il suffit juste d’apprendre à bien coordonner les agendas des uns et des autres !
De nombreux supports de présentation contribuent à rendre les échanges plus dynamiques : Power Point, vue à 360°, PDF... Le partage d’écran se met au service du Remote Selling pour stimuler le travail collaboratif et engager l’intelligence collective ! En impliquant le client dans les échanges et en le faisant participer, le Remote Selling permet d’aller plus loin dans la définition du projet commun.
Avec des clients ravis d’avoir moins de déplacements à programmer, des commerciaux satisfaits de multiplier les rendez-vous et de voir leurs clients satisfaits, le Remote Selling est un vecteur d’opportunité inestimable ! Et cerise sur le gâteau, avec le Remote Selling, l’entreprise diminue son empreinte carbone et l’environnement s’en porte bien mieux ! Un argument de plus à valoriser pour l’image de la marque !
Successful remote selling for B2B - source : actitudpro.com
85% des entreprises B2B s’attendent à ce que les commerciaux hybrides deviennent les profils de commerciaux les plus représentés dans leur organisation d’ici les 3 prochaines années (B2B Pulse: Insights from our latest global survey | McKinsey, 2021)
Il ne faut pas se mentir, le Remote Selling, ce n’est pas rose tous les jours ! Même si les opportunités sont nombreuses, les commerciaux doivent passer par un réel processus de remise en question et d’adaptation qui n’est pas des plus simples. Ceux qui refusent de s’y soumettre, risquent de se retrouver à la traîne...
Pour le commercial qui croyait que le Remote Selling n’était qu’une phase provisoire en réaction à un contexte économique temporaire, la douche risque d’être froide ! Le retour en arrière est impossible et les commerciaux doivent désormais mettre en place des stratégies pour rendre l’expérience client plus agréable en Remote Selling. Ils doivent savoir poser leur voix, présenter du contenu qui captive l’attention, gérer les échanges de parole, cadrer le rendez-vous et tout cela avec une diplomatie extrême car leur capital sympathie est limité par la distance.
Ils doivent également renforcer leur argumentaire de vente en misant sur la valeur ajoutée et la qualité du produit plutôt que sur leur charme de commercial. Ils doivent réussir à construire une relation de confiance en ayant moins de main mise sur l’aspect relationnel du rendez-vous et compenser par un discours clair et percutant.
Dans le B2B, trois leviers de vente interviennent principalement : la qualité de la relation client ; la nécessité de créer de la valeur aux yeux du client ou du prospect ; et la capacité à créer une dynamique de changement pour construire une relation commerciale impactante.
En Remote Selling, ces trois leviers continuent d’exister mais le commercial doit revoir sa façon de les activer.
Pour développer la relation client, le commercial doit faire preuve d’un leadership communicateur et moins se reposer sur son capital sympathie. Pour renforcer la création de valeur, il doit revoir son discours commercial et se concentrer sur la proposition de valeur ; et enfin pour lancer une dynamique de changement, le commercial doit trouver les outils digitaux sur lesquels s’appuyer pour faciliter le travail collaboratif à distance.
D’un point de vue purement technique, les commerciaux n’auront désormais plus le droit à l’erreur ! Si leurs débuts en visioconférence ont pu connaître quelques ratés, à long terme il est indispensable de se professionnaliser dans le Remote Selling.
La qualité doit être au rendez-vous aussi bien en matière de réseau informatique que d’équipement. Il n’est plus question de s’entendre poser 10 fois la question « est-ce que vous m’entendez » sur un rendez-vous de 40 minutes. Un équipement médiocre demande plus d’effort de concentration au client et le risque de décrochage s’accroît.
Pour animer une réunion, le commercial doit travailler sa présence caméra : une tenue correcte, un arrière-plan professionnel et un regard caméra constant sans se laisser distraire par le téléphone ou par son retour caméra et sans oublier de faire attention à la lumière.
Enfin, il doit savoir cadrer la réunion : donner des indications ou des conseils dès le début pour canaliser les échanges, mettre à disposition du client une check-list pour préparer la réunion, proposer différents supports d’interactions, être ponctuel, créer de l’espace pour quelques échanges informels avant la réunion.
Le commercial doit savoir gérer son temps ! Un rendez-vous en Remote, c’est plus court qu’un rendez-vous normal parce que la capacité d’attention de l’interlocuteur est réduite. 20 à 50 minutes de réunion doivent suffire pour présenter l’offre commerciale et répondre aux questions du client. Il faut donc tenir un discours percutant tout en allant à l’essentiel.
Tous ces ajustements demandent aux commerciaux de redoubler d’efforts et ils doivent prendre le train en marche !
Environ 2/3 des acheteurs B2B préfèrent désormais les interactions à distance ou en self-service digital (B2B Pulse: Insights from our latest global survey | McKinsey, 2021)
Le Remote Selling s’impose comme une réelle stratégie commerciale que les entreprises doivent développer et renforcer.
Tenir une réunion à distance, ça ne s’improvise pas. Les intervenants doivent tester leur matériel, définir des règles de conduite, travailler un angle d’approche et apprendre à développer une relation commerciale basée sur des critères différents qu'en présentiel. Les entreprises ont donc tout intérêt à plancher dès maintenant sur le process le mieux adapté pour répondre aux exigences du Remote Selling tout en représentant l’image de l’entreprise le plus fidèlement possible !
Pour optimiser sa stratégie de Remote Selling, ne croyez pas que l’équipement se limite à une bonne caméra et un bon micro. On voit se développer de plus en plus d’outils qui facilitent le travail collaboratif à distance comme des applications pour centraliser les contenus ou mettre à jour les informations en temps réel.
Il ne fait aucun doute, dans les prochaines années, le profil du commercial type devra maîtriser le Remote Selling. Savoir animer à distance, créer du lien, construire un argumentaire sur la valeur, avoir la capacité de passer d’un mode de communication à l’autre pour s’adapter au client et tout cela avec un professionnalisme à toute épreuve, voilà ce que l’on attend des commerciaux 3.0 !
En dépit de la distance, les managers doivent néanmoins continuer à accompagner leurs équipes vers l'atteinte d'objectifs commerciaux, qu'ils soient collectifs ou individuels. Il est évident que l'utilisation d'un dispositif de rémunération variable imputé à des objectifs de performance quantitatifs reste un outil très efficace sur lequel le télétravail n’a aucun impact, bien au contraire, il permet de mesurer la concrétisation des efforts fournis. En revanche pour certains managers à qui l’on demande d’évaluer qualitativement le travail de leurs collaborateurs, le travail en remote peut représenter une difficulté supplémentaire en terme d’équité de l’évaluation. Pour les y aider des mini programmes de formation baptisés Training On Demand sont disponibles ici.